PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO RITEL MANNA KAMPUS SIMANJUNTAK DI YOGYAKARTA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan unutuk menjelaskan adanya pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Manna Kampus (Mirota Kampus 2) Simanjuntak di Yogyakarta, dengan jumlah sampel adalah 100 pelanggan. Sementara itu pengambilan sampel penelitian menggunakan metode non-probability dengan teknik convenience sampling. Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan  Program IBM SPSS 25. Hasil yang diperoleh menunjukkan adanya pengaruh positif positif kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Kedua variabel tersebut bersama-sama dengan kepuasan pelanggan juga dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan tersebut.

Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan